Una nueva política de TripAdvisor notifica a los usuarios sobre posibles problemas de salud, seguridad o discriminación. Steven Senne / Associated Press

Para Kristie Love, reportar una violación del guardia de seguridad en un centro turístico mexicano fue como gritar al viento. Dijo que seguía repitiendo su historia pero las palabras no surtían efecto.

Después de que reportara el incidente del 19 de octubre de 2010, el complejo turístico, Iberostar Paraíso Maya en Playa del Carmen, dejó el asunto a su aseguradora, que le envió un correo electrónico a Love con una advertencia de que sus alegatos no estaban comprobados. En el correo, firmado por Carlos Amezcua de la compañía Willis México y visto por The New York Times, le indican a Love que cualquier intento de compartir su historia en un sitio de internet privado o público “podría considerarse un crimen en sí mismo” y que podría ser procesada por causar pérdida de ingresos por difamación.

Sin embargo, Love dijo que si no podía lograr que por lo menos despidieran al guardia de seguridad acusado, que quería advertirle a otras mujeres. Por eso intentó en repetidas ocasiones publicar su experiencia en el foro de TripAdvisor a finales de 2010. Aunque incluyó referencias a la investigación policial, así como sus conversaciones con el Consulado de Estados Unidos respecto a las amenazas por parte de la aseguradora, TripAdvisor repetidamente borró sus publicaciones por presuntamente violar las normas “aptas para toda la familia” vigentes en ese momento.

Este noviembre, luego de que The Milwaukee Journal Sentinel reportara los problemas que Love y otros usuarios tuvieron al publicar acusaciones de abuso sexual en el sitio web, TripAdvisor anunció una nueva política para señalar a algunos establecimientos por posibles problemas de salud, seguridad o discriminación. Aun así, Love afirmó que se siente frustrada y piensa que la decisión del sitio de reseñas de publicar esas etiquetas, que estarían vigentes por tres meses, es una “burla”.

“Si tu trabajo es educar a los viajeros, déjalo ahí y deja que los usuarios decidan lo que quieren digerir; a qué desean aferrarse y qué quieren pasar por alto”, dijo.

TripAdvisor no respondió a diversos cuestionamientos relativos a su nueva advertencia, a la que llama “insignia”. No esclareció entonces la razón por la que se eligió que esta sea visible por “hasta tres meses” ni qué pueden hacer los establecimientos para que les quiten el distintivo antes de cumplir ese plazo ni si TripAdvisor haría algún esfuerzo por verificar las declaraciones antes de publicar el anuncio. Este dice: “TripAdvisor está al tanto de recientes reportes en medios de comunicación o de los sucesos relacionados con el establecimiento que quizá no estén descritos en la lista de reseñas. Por lo tanto, quizá desee buscar información adicional sobre la propiedad al planear su viaje”.

TripAdvisor también ha comentado que podrá dejar las insignias por más de tres meses en caso de que el problema persista, pero no ha dicho cómo confirmará que el problema se haya solucionado.

Love afirmó sentirse “un tanto destrozada” a causa de todas las víctimas de abuso sexual que tuvieron problemas para reportarlo en sus reseñas pero que “entendería” si TripAdvisor exigiera pruebas como una denuncia policial.

El analista de viajes Henry H. Harteveld, presidente de Atmosphere Research Group, señaló que TripAdvisor tiene la obligación de verificar la veracidad de una declaración antes de publicar una insignia y confirmar la resolución de la queja antes de eliminarla. “Como propietario del sitio donde los usuarios publican reseñas, TripAdvisor debería asumir la responsabilidad de verificar con los hoteles. Hacerlo sería beneficioso tanto para los consumidores como para la página. TripAdvisor tiene tanta fuerza que podría ejercer más presión para que los hoteles corrijan el origen de sus problemas”, dijo.

Kristie Love dijo que la nueva política de TripAdvisor es insuficiente.

Kristie Love dijo que la nueva política de TripAdvisor es insuficiente.

Iberostar Hotels & Resorts, con sede en España, declaró que, debido a los reportes recientes, “ha realizado una revisión completa de la situación que Love sacó a la luz”, incluyendo un registro de reseñas y entrevistas con aquellos que la atendieron en 2010. Iberostar asegura que las insignias que TripAdvisor publicó en dos de sus complejos turísticos de Playa del Carmen la semana pasada —Iberostar Paraiso Maya y el contiguo Iberostar Paraiso Lindo— son injustas pues “no hay evidencia que sustente los alegatos que se han hecho”.

La otra propiedad que TripAdvisor señaló la semana pasada, el Grand Velas Riviera Maya, aseveró que las investigaciones internas y de la policía no arrojaron ninguna evidencia que sustentara la acusación hecha por un hombre a The Journal Sentinel de que fue drogado y abusado sexualmente mientras recibía un tratamiento de spa.

Al anunciar esta nueva insignia el 8 de noviembre, TripAdvisor dijo que se basaría en nuevos reportes así como en comentarios de la comunidad de TripAdvisor. De acuerdo con Kevin Crater, portavoz de la empresa, el asunto se revisó con rapidez para enfocarse en reportes de los medios de comunicación, junto con otras calificaciones, incluyendo si el alegato se hacía en contra de alguien que seguía estando empleado en el complejo, si el problema era vigente y si se mencionaba en alguna reseña de fechas recientes.

“Al igual que sucede con cualquier nuevo producto que lanzamos, sabemos que debemos hacer ajustes y refinar el proceso”, dijo Carter. “De hecho, ya estamos considerando un par de cambios que nos dará gusto compartir a su debido tiempo. Nos tomamos muy en serio nuestra posición de confianza dentro de la comunidad viajera y seguiremos tratando de ganarnos esa confianza”.

Love ha seguido viajando e incluso ha regresado a algunos lugares de México, confiando en las reseñas en internet y en recomendaciones al elegir hospedaje a menor escala, tipo boutique. Pero dijo que tras conocer otras historias similares después del reporte del Journal Sentinel, ha decidido ya no regresar a México.


Fuente: NYTimes / Karen Schwartz 18 de noviembre de 2017

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