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Derechos de los Usuarios de Telecomunicaciones y Derechos de las Audiencias (1)

 

En la segunda fase de las reformas de telecomunicaciones –la elaboración y adecuación de 15 leyes secundarias- el tema de los usuarios y audiencias de los medios masivos y de telefonía e internet ha sido poco o nada abordado.

Sólo incorporando a la ciudadanía a este debate se puede pensar en un auténtico proceso de democratización de las telecomunicaciones y los medios y no solamente en un reparto del mercado. La competencia, por sí sola, no garantiza la calidad de los contenidos y menos el respeto a los derechos.

Aunque sean concurrentes los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y los derechos de las audiencias no son lo mismo, aunque sí sean complementarios.

Comparto un breve listado de los más importantes derechos que se requieren contemplar en este debate:

Derechos de los Usuarios.-Están en función de que los usuarios puedan contar con mejores servicios, de mejor calidad y a mejor precios. Son generalmente compatibles con los derechos del consumidor. A diferencia de otros mercados, en telecomunicaciones debe existir una relación entre iguales entre proveedores (las grandes compañías) y los usuarios. En México existe justo lo contrario.

Específicamente, en telecomunicaciones (ahora convergente con servicios de tv, telefonía e internet) se deben tipificar y establecer los siguientes derechos:

  1. Información.-Estar informado de los servicios que contrata. La información debe ser clara, de fácil comprensión y accesible. La mayoría de las compañías de telefonía celular o los smartphones ocultan información sobre servicios que el usuario no contrata. Por ejemplo, las promociones de viajes (que cuestan), ciertas aplicaciones que cuestan (APP). Asimismo, información sobre datos de privacidad (especialmente, la localización, domicilio, estado civil, etc).
  2. Cambio de Operador.-Los usuarios deben cambiar de prestador de servicios (por ejemplo, de Telcel a Iusacell o lo contrario) de una manera sencilla, sin costo y manteniendo su número. La mayoría de los proveedores bloquean sus terminales. Es necesario que las desbloqueen para que el usuario pueda optar por el servicio de otro proveedor.
  3. Calidad.-Derecho a recibir la calidad ofrecida por el proveedor. El mayor debate ahora es sobre la calidad del servicio de banda ancha en los teléfonos móviles (cuando “no hay red”, “se saturan las líneas”, etc).
  4. Publicidad.-Vinculado a los derechos de información, los usuarios deben tener información completa, veraz y que no induzca a la confusión en la publiciad.
  5. Tarifas y facturación.-Las tarifas deben ser transparentes, sin redondeos no autorizados.
  6. Servicios.-Los usuarios deben tener el derecho a contratar servicios de manera desagregada o en paquete. Generalmente, las compañías venden “los paquetes” a un costo mucho mayor que los servicios requeridos.
  7. Contratos sin abusos.-Los contratos entre usuarios y proveedores deben eliminar cláusulas abusivas, ambigüedades en la interpretación, etc.
  8. Protección de datos personales.-Ningún proveedor está autorizado a proporcionar datos personales a instituciones bancarias, de servicios u otras para que a los usuarios les llamen para ofrecerles tarjetas de crédito, para presionarlos por el pago de tarjetas (vía el celular) u otro tipo de amenazas, así como recibir correos electrónicos de promoción.Este es uno de los temas más delicados, sobre todo, ahora en la era de la digitalización y de la Big Data o de la acumulación de datos o huellas digitales tanto en redes sociales como en emails o smartphones.
  9. Servicios de Larga Distancia.-Los usuarios tienen derecho a seleccionar el operador independientemente de quién le dé los servicios de servicio local.
  10. Roamming (Usuario Visitante).-Se trata del derecho al servicio que un usuario visitante en otro país tiene para conectarse a una red distinta del proveedor que le proporciona un servicio de comunicación móvil cuando está fuera del área de su proveedor. Actualmente, casi no hay posibilidad de elegir al operador que ofrezca los mejores servicios de roamming y a menor precio.
  11. Consejos Consultivos de Usuarios.-Existe una tendencia en los órganos reguladores de telecomunicaciones de todo el mundo a formar consejos consultivos de los usuarios para diseñar las políticas públicas. Actualmente, el IFETEL no contempla este tipo de consejo.
    Por ejemplo, el Ofcom (regulador de Gran Bretaña) tiene un Communications Consumer Panel que está formado por un grupo de expertos independientes y con presupuesto propio para investigación, a fin de que emita recomendaciones relacionadas con el interés del consumidor.

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Jenaro Villamil

Jenaro Villamil

Escritor y periodista especializado en medios de comunicación, trabaja en Proceso, profesor de posgrado de Carlos Septien, edita el blog Homozapping.

Las opiniones expresadas en este artículo, son mi responsabilidad y no reflejan la posición de Centro Público al respecto.

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